Le service QSC (Qualité et Service Client) traite tous les problèmes rencontrés par les clients après l'émission de leur certificat ; le service QSC analyse les problèmes, propose des solutions, veille aux reprises d'erreurs et assure les prestations de SAV, dans une logique de centre de profit.

Rattaché au Responsable Qualité et Service Clients (QSC) de Certinomis et au sein à la BU « Digital Trust Services », l'opérateur PKI réalise les opérations de dépannage et d'après-vente.

A ce titre, vos missions principales sont :
1. Prise en charge des problèmes (20% du temps):
- Réception d'appels clients
- Traitement en niveau des escalades du support niveau 1
- Traitement des e-mails service client
- Diagnostic sur les problèmes de SAV
- Recherche de solutions techniques
- Traitement des réclamations

2. Vente des prestations SAV (20% du temps):
- Calcul de prix (déblocage, réédition, remplacement matériel, déductions prorata temporis etc.)
- Établissement de devis
- Argumentation & relances-
. Vérification des commandes & enregistrement
- Gestion des options Sérénité

3. Réalisation des Prestations SAV (60% du temps) :
- Déblocage des cartes à puce
- Recherche de certificats dans la PKI
- Interprétation des codes erreurs du guichet en ligne
- Reset des codes PIN
- Réinitialisation des procédures d'activation des certificats
- Recherche de plis égarés (contact bureaux de poste & ATM)
- Test des cartes à puce pour recherche de panne
- Réinitialisation des cartes à puce
- Test des lecteurs

Organisé et rigoureux, vous êtes à l'aise dans un écosystème informatique. De formation BAC ou supérieure, vous justifiez d'une première expérience (1 à 2 ans) en tant qu'opérateur PKI pour un prestataire de services de certification électronique chez lequel vous avez développé vos compétences en relation client (commercial ou SAV) et dans l'administration de logiciels applicatifs.

Lieu du poste : Ivry-Sur-Seine

Compétences techniques recherchées :

•Vous disposez d'une pratique dans les outils informatiques (bureautiques, etc…)
•Une culture générale et des notions de base en informatique et des prestations de services multi-composantes (Système d'information, processus de dématérialisation, exploitation et hébergement informatique, grands services internet…) est appréciée
•Maitrise CRM : Salesforce
•Vous savez conduire un entretien téléphonique
•Le fonctionnement d'une carte à puce est obligatoire

Compétences comportementales attendues :

•Méthodique et rigoureux, votre organisation assure le respect des méthodes et des règles
•Organisé, vous savez gérer et prioriser les tâches
•Votre esprit d'équipe est source de motivation
•Attentif et méticuleux, vous êtes consciencieux au quotidien
•Votre capacité d'analyse et votre faculté d'adaptation vous permettent de trouver et promouvoir la solution la plus appropriée
•Ayant le sens du service, vous relayez rapidement les informations et disposez de qualités rédactionnelles et d'une aisance à l'oral.